美团科技有限公司
2020-08 - 至今
部门: 客服部
客服运营主管
负责美团外卖客服团队运营管理，管理团队50人(在线客服35人+热线客服15人)，日均处理咨询量8000+次。
• 客户满意度(CSAT)从82分提升至93分，增长率13%，连续3年超额完成指标125%以上，获评公司优秀管理者。
• 优化服务流程与话术库，首次响应时间从90秒缩短至30秒，一次性解决率从68%提升至85%。
• 搭建智能客服系统，引入AI机器人处理常见问题，人工客服工作量降低35%，成本节省约180万/年。
• 建立培训与质检体系，每月开展技能培训4场、质检抽查200+通，团队专业能力持续提升。
